Всем людям время от времени нужна помощь. Стать отличными советчиками могут родители, друзья, родственники. Но иногда и этого бывает недостаточно. Поэтому существуют специальные службы, которые на разных уровнях готовы помочь человеку. А знаете ли вы, что существует детский телефон доверия? О том, зачем он нужен и как получить помощь, читайте в статье.
Что это такое?
Всем детям в школе должны рассказывать о том, что существует специфическая психологическая помощь, которую они могут получить. Практика общения с психологами хорошо развита в странах Европы и США и полностью оправдала доверие. Так когда же ребенок может обратиться за консультацией? Перечень проблем, с которыми может помочь специалист на другом конце провода, просто огромен. Это и различные бытовые сложности, и трудности в общении с родителями или сверстниками, проблемы в семье или только что зародившейся личной жизни, неурядицы в школе и т. д. Помогут специалисты и в таких, казалось бы, пустяковых ситуациях, когда ребенок получил двойку и просто боится идти домой или же не хочет идти в школу, потому что сегодня предстоит тяжелая контрольная. Все вопросы и проблемы, с которыми обращаются дети к специалистам, важны и нужны.
Цель
Итак, какие главные цели преследует детский телефон доверия?
- Оказание полностью бесплатной и обязательно анонимной консультативной помощи по решению тех или иных вопросов.
- Оказание своевременной помощи детям, которые находятся в трудной ситуации.
- Раннее выявление неблагополучных семей, в которых воспитываются дети.
- Профилактика стрессовых и суицидальных настроений ребят, укрепление семейных отношений.
- Профилактические меры по поводу жестокого обращения, а также детского и семейного неблагополучия.
- Консультация родителей по вопросам воспитания.
Важные моменты
Сегодня, к сожалению, далеко не все ребята знают, что существует детский телефон доверия. Однако информация об этом активно распространяется, и уже, несомненно, есть первые успехи в решении ряда детских проблем. Хочется сказать о том, что консультативную психологическую помощь оказывают отличные специалисты, которые прошли специализированное обучение и знают, как помощь даже в самых трудных и, казалось бы, неразрешимых ситуациях. Что касается самих звонков, то они осуществляются на бесплатной основе с домашних и мобильных телефонов, что делает психологическую помощь доступной даже для самых маленьких детей (у которых нет денег). Позвонив на единый номер детского телефона доверия: 8-800-2000-122, помощь могут получить не только дети (независимо от возраста), но и их родители или лица, которые их замещают. Т. е. обратиться за консультацией могут не только малыши, но и взрослые, которые не знают, как поступить в той или иной ситуации, которая касается воспитания ребенка или решения его проблемы.
Международная практика
Каждый год в России 17 мая отмечают Международный день детского телефона доверия. Главная цель данного празднования - привлечь внимание как можно большего количества людей к необходимости решения проблем детей. Ведь часто взрослые не придают значения тому, что у ребенка могут возникать трудные ситуации, аргументируя это тем, что у детей в принципе серьезных проблем не бывает. Однако это совершенно не так, и практика показывает обратное. Стоит отметить, что инициатива создать такой особый праздник принадлежит Child Helpline International (Международному объединению детских телефонов доверия), официально признанному Комитетом по правам ребенка в ООН. Интересен и тот факт, что в данное сообщество входят 150 стран мира, в том числе и Россия.
Отечественная практика
Что касается нашей страны, то активно за создание горячей линии для детей взялись в 2007 году, когда при помощи Национального фонда по защите детей от жестокого обращения была организована Российская ассоциация детских телефонов доверия. Сегодня уже активно работает свыше 280 служб телефонного доверия. Ежегодно их специалисты принимают до полумиллиона звонков от детей, подростков, а также их родителей. Уже с 2010 года существует единый детский телефон доверия (номер: 8-800-2000-122), к которому подключены практически все службы (некоторые работают по местным номерам тех регионов, где они функционируют). Как уже упоминалось выше, звонить на этот номер можно как со стационарных, так и с мобильных телефонов совершенно бесплатно.
Немного статистики
О том, что детский телефон доверия приносит огромную пользу, говорят и статистические данные. Так, за два года (с 2010-го по 2012-й) на единый номер поступило 1 518 813 звонков, которые распределись по следующим категориям населения: почти 57 процентов - от детей и подростков, более 10 процентов - от родителей и лиц, из заменяющих, около 33 процентов - от иных граждан. Существуют также и совершенно разные проблемы, для решения которых люди обращаются за консультативно-психолгической помощью. Так, самые распространенные их них - те, которые касаются Наиболее часто дети и взрослые звонят по телефону доверия в случаях:
- жестокого обращения с ребенком в семье (12830 звонков) и вне семьи (5254 обращения);
- жестокого обращения с ребенком в кругу сверстников (более 13 тысяч звонков);
- сексуального насилия в отношении детей (примерно 2000 звонков).
О празднике
У многих может возникнуть вопрос: "Зачем существует День детского телефона доверия?" Все просто, главной его целью является распространение информации о функционировании данной службы. Это очень важная миссия, так как, к сожалению, далеко не все дети и взрослые знают о существовании такой помощи. Что же происходит в этот день? Все методы распространения информации хороши, ведь главная цель - привлечь как можно больше внимания окружающих людей. Как же пропагандировать детский телефон доверия? Буклеты - отличный выход. Всегда предварительно заготавливаются небольшие информационные листы, которые несут полную информацию о функционировании данной службы. Такие листовки можно раздавать не только в этот один день. Их часто разносят по школам, там же могут развешивать специальные плакаты с общей информацией о работе данной службы.
Как еще можно пропагандировать детский телефон доверия? Фото - также неплохой помощник. Можно просто сделать снимки людей, которые проводят консультации на другом конце провода (мужчины и женщины, типаж которых внушает доверие), и таким образом привлекать внимание прохожих. Хорошей практикой также являются различные уличные мероприятия, такие как, например, рисунок на асфальте (обязательно с победителями) или небольшие соревнования (например, кто скорее запомнит единый номер детского телефона доверия).
Иное распространение информации
Как еще можно пропагандировать российский/международный детский телефон доверия? Для этого понадобятся волонтеры, которые смогут провести информационную кампанию в школах и иных учебных заведениях. В таком случае обязательно должны иметься раздаточные материалы - как персональные в так и общие, например плакаты. Хорошо также провести специализированный всешкольный урок, где детям будет дана полная информация о работе данной службы (хорошо, если собрание закончится ответами на вопросы учащихся). Огромную пользу приносят уроки-тренинги, где в игровой форме до детей доносят информацию о принципе работы данной службы, и им становится легче сориентироваться, в каких же ситуациях можно обратиться за помощью к специалисту. На таких занятиях проигрывают ситуации, которые могут возникнуть в жизни каждого ребенка, они дают малышам правильную модель поведения в решении своих проблем. Также хорошо провести всеобщее анкетирование учащихся школы, благодаря этому можно будет выявить потенциальную группу проблемных детей и работать уже более тесно непосредственно с ними.
В настоящее время телефон доверия выполняет всё растущее количество «кризисных услуг» и используется лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы, связанные с семейной жизнью, адаптацией к новым условиям, беременностью, абортами, школьными конфликтами и т.д., и т.п. Его можно определить как неотложную психопрофилактическую помощь, применяемую в случаях, не терпящих отлагательств. Романова Е. С. «Работа психолога на телефоне доверия» - с. 3
Важными преимуществами телефонной помощи являются её быстрая досягаемость в ночное и дневное время (служба телефона доверия работает круглосуточно) и её максимальная анонимность. Кроме того, ей свойственны:
- 1. элиминированность, «не явность» психотерапевтического характера телефонной помощи, что повышает чувство безопасности и самооценку (например, у лиц, находящихся в суицидоопасном состоянии);
- 2. возможность прервать контакт в любой момент, что очень привлекательно для лиц, чувствительных к психологической безопасности;
- 3. «эффект ограниченной коммуникации», т. к. общение осуществляется по единственному, акустическому каналу, что усиливает вербализацию переживаемой ситуации и тем самым способствует аффективному отреагированию, уменьшает чувство тревоги, а также позволяет в некоторой степени идеализировать психотерапевта, что повышает эффективность психотерапии;
- 4. «эффект доверительности»: свойство телефонной связи - звучащие в непосредственной близости голоса абонента и консультанта - способствует быстрому формированию доверительной беседы.
Терапевтический контакт происходит в четыре последовательных этапа. Начальный этап - установление контакта, эмоциональное приятие пациента. Второй этап - интеллектуальное овладение ситуацией - складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, "снятия остроты". Третий этап - планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. Четвертый этап - активная психологическая поддержка. Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию. Иная тактика при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т. д. В этом случае беседа ведется недирективно, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути её решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов, что должен делать абонент.
Существуют и определенные неудобства телефонной службы: помехи и шум на линии могут затруднить контакт; консультант лишен невербальной информации, что значительно затрудняет работу; возможность для абонента в любую минуту прервать разговор усложняет работу консультанта. Всё это предъявляет повышенные требования как к технической оснащенности станций телефона доверия, так и к квалификации её работников.
Выслушивание, консультирование, информирование абонентов телефона доверия, при необходимости - применение приемов психотерапии в рамках телефонного консультирования. Ведение необходимой служебной документации. Участие в работе группы консультантов (обучение, повышение квалификации, тренинг, супервизия). Участие в выездных мероприятиях (конференции, семинары, школы, тренинги).
Трудовой день проходит в бытовых условиях, в специально оборудованном помещении. Продолжительность смены регламентирована. Существуют ночные смены, работа в выходные и праздничные дни. Характер труда аритмичный, нагрузка в течение смены неравномерная и непрогнозируемая. Рабочая поза: сидя, с ограниченным передвижением, в комфортных условиях. Работа на телефоне доверия предъявляет определенные требования к качеству подготовки консультанта. Консультант телефона доверия должен иметь определенный уровень образования. Наиболее предпочтительны специалисты - психиатры, психотерапевты, психологи, педагоги, социальные работники.Практика показывает, что консультант службы телефона доверия имеет дело с чрезвычайно разнородной по возрасту, полу, уровню своего развития группой населения.
Отсюда следует, что основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и доверительность (конфиденциальность). При обращении в службу телефон доверия абонент не обязан называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются как бы отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной кризисной ситуации. А.Н. Моховиков «Практика телефонного консультирования»: НПФ «Смысл», 2001, с. 42
Граждан в реализацию антикоррупционной политики, создания условий для повышения качества предоставления муниципальных услуг, обеспечения добросовестного и эффективного исполнения муниципальными служащими района должностных обязанностей, исключения злоупотреблений на муниципальной службе, на основании общих принципов служебного поведения муниципальных служащих, утвержденных Кодексом этики и служебного поведения муниципального служащего Ракитянского района от 05 марта 2011 года № 000:
1.Утвердить регламент приема, регистрации и рассмотрения сообщений граждан и юридических лиц, поступивших по телефону доверия в органы исполнительной власти, содержащих информацию о фактах коррупционной направленности, качестве оказания муниципальных услуг, нарушения муниципальными служащим Кодекса этики и служебного поведения муниципальных служащих Ракитянского района (далее - Регламент, прилагается).
2.Утвердить форму отчета о сообщениях, поступивших по телефону доверия в администрацию Ракитянского района (прилагается).
3.Контроль за исполнением распоряжения возложить на заместителя главы администрации района – руководителя аппарата главы администрации района.
Ракитянского района В. Перцев
Утвержден
распоряжением
администрации
Ракитянского района
от 01.01.01 г.
Регламент приема, регистрации и рассмотрения обращений граждан и
юридических лиц, поступивших по телефону доверия в органы
исполнительной власти, содержащих информацию о фактах коррупционной направленности, качестве оказания муниципальных услуг, нарушения Кодекса поведения Муниципального служащего Ракитянского района
1. Общие положения
1.1. Настоящий регламент определяет порядок работы телефона доверия, установленного в администрации района, и регламентирует действия по организации приема, регистрации, учету и рассмотрению сообщений граждан и юридических лиц, содержащих информацию:
О фактах коррупционной направленности, с которыми граждане (организации) столкнулись в процессе взаимодействия с должностными лицами органов местного самоуправления ;
О нарушениях муниципальными служащими Кодекса поведения муниципального служащего Ракитянского района.
1.2. Телефон доверия представляет собой комплекс организационных мероприятий и технических средств, обеспечивающих возможность гражданам (организациям) обращаться в администрацию района по телефону с заявлениями о фактах коррупционной направленности, неисполнения служебных обязанностей или превышения служебных полномочий со стороны муниципальных служащих, а также вымогательства, необоснованных запретов, ограничений, некачественного оказания муниципальных услуг, нарушения муниципальными служащим района Кодекса поведения.
1.3. Функции по координации работы телефона доверия осуществляет управление организационно-контрольной и информационно-аналитической работы.
2. Цели и задачи работы телефона доверия
2.1.Телефон доверия создан в целях:
2.1.1. Совершенствования форм и методов работы с индивидуальными и коллективными предложениями, заявлениями и жалобами граждан, повышения качества защиты их конституционных прав и законных интересов, вовлечения в реализацию антикоррупционной политики;
2.1.2. Содействия принятию и укреплению мер, направленных на более эффективное и действенное предупреждение коррупционных проявлений и борьбу с коррупцией;
2.1.3. Формирования нетерпимости по отношению к коррупционным проявлениям;
2.1.4. Создания условий для выявления фактов коррупционных проявлений;
2.1.5. Обеспечения добросовестного и эффективного исполнения муниципальными служащими района должностных обязанностей, исключения злоупотреблений на муниципальной службе района;
2.1.6. Преодоления административных барьеров.
2.2. Основными задачами работы телефона доверия являются:
2.2.1. Обеспечение оперативного приема, учета и рассмотрения сообщений граждан (организаций), поступивших по телефону доверия;
2.2.2. Анализ сообщений граждан (организаций), поступивших по телефону доверия, их учет при разработке и реализации антикоррупционных мероприятий в Ракитянском районе.
3. Порядок организации работы телефона доверия
3.1. Информация о функционировании и режиме работы телефона доверия доводится до сведения населения через, размещение информации на официальном сайте органа местного самоуправления района в сети Интернет, в межрайонной газете «Наша жизнь».
3.2 Учет, регистрацию, предварительную обработку и контроль за поступающими по телефону доверия сообщениями осуществляет уполномоченное лицо, (далее - ответственный специалист) управления организационно-контрольной и информационно-аналитической работы.
3.3. Для обеспечения бесперебойной работы телефона доверия телефонный аппарат должен быть оборудован автоответчиком. Все поступающие сообщения записываются на жесткий диск компьютера в виде звукового файла, при этом перед началом разговора автоответчик,
подключенный к телефону, сообщает абоненту следующий текст: «Здравствуйте. Вы позвонили по телефону доверия для приема сообщений граждан по фактам коррупционной направленности и качества оказания услуг. Просьба сообщить Ваши фамилию, имя, отчество, контактный телефон и оставить Вашу информацию после звукового сигнала. Конфиденциальность сообщения гарантируется».
Время приема одного сообщения в режиме автоответчика - до 5 минут.
3.5. В нерабочее время, в выходные и праздничные дни фиксация звонков по телефону доверия осуществляется при помощи записи на автоответчик.
3.6. При ответе на телефонные звонки ответственный специалист обязан:
Сообщить позвонившему о том, что телефон доверия органах местного самоуправления работает исключительно для информирования о фактах коррупционной направленности и некачественного оказания услуг, а также о нарушениях гражданскими служащими Кодекса поведения;
Предупредить граждан о том, что телефонный разговор записывается и консультация по телефону длится не более 5 минут;
Сообщить гражданину о том, что конфиденциальность переданных им сведений гарантируется;
Предложить гражданину изложить суть вопроса;
По просьбе гражданина сообщить фамилию, имя, отчество, занимаемую должность;
Подробно, в вежливой (корректной) форме информировать (консультировать) обратившихся граждан по интересующим их вопросам;
Принимать все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, при невозможности ответить на поставленный вопрос гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию;
Не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат и избегать параллельных разговоров с окружающими людьми;
В случаях, если сообщение гражданина не содержит информацию о фактах коррупционной направленности и некачественного оказания услуг, позвонившему необходимо разъяснить, куда ему следует обратиться по сути содержащихся в его обращении сведений.
3.7. Сообщения, поступившие от граждан (организаций) по телефону
доверия, подлежат хранению в течение одного года.
4. Учет и регистрация поступивших сообщений по телефону доверия
4.1. Учету и регистрации подлежат все поступившие по телефону доверия сообщения.
4.2. Регистрация осуществляется в день поступления сообщения в журнале приема информации по телефону доверия, где указываются:
4.2.1. Порядковый номер поступившего сообщения:
4.2.2. Дата регистрации;
4.2.3. 4.2.3. Фамилия, имя, отчество гражданина, представителя юридического лица (или указание на анонимность сообщения);
4.2.4. Адрес проживания гражданина, место нахождения юридического лица;
4.2.6. Результаты принятия сообщения (кому направлено для дальнейшего рассмотрения, срок рассмотрения и будет ли письменный ответ и т. д.).
4.2.7. Результаты рассмотрения сообщения (какие меры приняты, когда направлен ответ заявителю).
4.3. В случае поступления по телефону доверия сообщения, в котором гражданин использует нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу, специалист вправе отказать в регистрации сообщения.
4.4. В случае поступления повторного обращения гражданина по телефону доверия в период нахождения его сообщения на рассмотрении, такое сообщение объединяется с предыдущим и не подлежит повторной регистрации.
4.5. Ежедневно к концу рабочего времени ответственный специалист готовит информацию о поступивших за день сообщениях и направляет его главе администрации района для визирования, использования для дальнейшей работы или направления в соответствующие органы для принятия мер.
4.6. Ежемесячно проводится анализ поступивших сообщений по телефону доверия.
4.7. Ежеквартально вопрос об анализе работы телефона доверия в органах местного самоуправления рассматривается на заседаниях Совета при главе администрации района по противодействию коррупции.
5. Порядок исполнения и сроки рассмотрения сообщений, поступивших по телефону доверия
5.1. Ответственный специалист обеспечивает полное, всестороннее объективное рассмотрение поступивших сообщений.
5.1.1. В случае если изложенные в сообщении обстоятельства и факты являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на сообщение с согласия гражданина может быть дан устно по существу поставленных вопросов.
5.1.2. В случае если решение поставленных в сообщении вопросов не входит в компетенцию органов местного самоуправления информация в течение 3 календарных дней со дня регистрации направляется должностным лицам с уведомлением гражданина, оставившего сообщение, в случае наличия его координат о переадресации сообщения.
5.1.3. Анонимные звонки (обращения без указания фамилии и почтового адреса, на который должен быть выслан ответ либо уведомление о переадресации обращения), содержащие важную информацию, регистрируются и направляются тем должностным лицам и исполнительным
органам государственной власти, в чью компетенцию входит решение вопросов, затронутых в них, но письменный ответ на них не дается.
5.1.4. На сообщение, в котором обжалуется судебное решение, гражданину в течение 7 дней со дня регистрации направляется письменный ответ с разъяснением порядка обжалования судебного решения.
5.1.5. В случае если в сообщении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранними сообщениями, и при этом в сообщении не приводятся новые доводы или обстоятельства, глава администрации района вправе принять решение о безосновательности очередного сообщения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.
5.1.6. В случае если ответ по существу поставленного в сообщении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
5.1.7. Если в поступившем сообщении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившим, сообщение подлежит незамедлительному направлению в правоохранительные органы в соответствии с их компетенцией.
5.2. Должностное лицо при рассмотрении обращений:
Обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;
Вправе пригласить заявителя для личной беседы, выехать на место, запросить, в случае необходимости, в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;
Принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
Дает письменный ответ по существу поставленных в сообщении вопросов, за исключением анонимных сообщении, в срок установленный в
пункте 5.3 настоящего регламента;
Уведомляет гражданина или представителя юридического лица о направлении его сообщения на рассмотрение в другой государственный орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
5.3. Сроки рассмотрения сообщения:
5.3.1. Сообщения, поступившие по телефону доверия, рассматриваются в срок, установленный Федеральным законом от 2 мая 2006 года «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», за исключением случаев предусмотренных в подпункте 5.3.2 настоящего регламента.
5.3.2. Если в поручении главы администрации района имеется указание на оперативность рассмотрения сообщения, то сообщение должно быть рассмотрено в срок, не превышающий 10 календарных дней.
5.4. Сообщение гражданина (организации) считается рассмотренным, если по всем поставленным в нем вопросам приняты необходимые меры и в случае наличия координат направлен письменный ответ.
6. Ответственность за нарушение настоящего регламента
6.1. Ответственный специалист осуществляет контроль за соблюдением сроков рассмотрения сообщений, а также правильностью ведения журнала приема информации по телефону доверия, о чем делает соответствующую запись в журнале.
6.2. Лицо, указанное в пункте 3.2 настоящего регламента, несет ответственность в соответствии действующим законодательством за соблюдение законности при приеме и регистрации сообщений поступивших по телефону доверия.
6.3. Лица, виновные в нарушении сроков, предусмотренных в пункте 5.3. настоящего регламента, несут ответственность, в том числе дисциплинарную, в соответствии с действующим законодательством.
6.4. Должностные лица, работающие с информацией, полученной по телефону доверия, несут ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных сведений в соответствии с действующим законодательством.
6.5. По всем иным вопросам, не урегулированным настоящим регламентом, следует руководствоваться Федеральным законом от 2 мая 2006 года «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Приложение
Утвержден
распоряжением
администрации района
от« » 2012г
Отчет о сообщениях, поступивших по телефону доверия
за период _____________________________________
(указать отчетный период)
Дата и время регистрации сообщения | ФИО гражданина, представителя юридического лица (или указание анонимность сообщения) | Адрес проживания гражданина, места нахождения юридического лица | Результаты рассмотрения сообщения |
||||
Передано в правоохранительные органы | Не подлежит рассмотрению (указать причину) | В какой форме дан ответ заявителю (устно, письменно с указанием реквизитов ответа) |
|||||
ПОЛОЖЕНИЕ
о службе Телефон Доверия
1. Телефон Доверия является службой экстренной анонимной психологической помощи населению по телефону.
2. Служба создается с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии у людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепления психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения, в том числе детей и подростков.
^
Основные задачи службы Телефон Доверия
обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;
Обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;
Психологическое консультирование по телефону;
Помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;
Расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей.укрепление уверенности в себе;
Направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населения за помощью к профессиональным психологам;
^
Деятельность службы
Содержание деятельности службы – оказание заочных (по телефону) психологических услуг обратившимся.
Экстренность предоставляемой помощи обеспечивается круглосуточной работой службы, поддержанием в непрерывном рабочем состоянии технических средств и оборудования постоянной готовностью сотрудников к выполнению своих должностных обязанностей.
При оказании экстренной психологической помощи по телефону соблюдается принцип анонимности.
Экстренная психологическая помощь по телефону предоставляется бесплатно
Сотрудники службы обязаны не разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам граждан.
Помещение службы должно отвечать санитарным и гигиеническим нормам, противопожарным требованиям, располагать всеми видами коммунальных услуг (отопление, водопровод, канализация, электричество, газ, радио, телефон).
^
Кадры службы
Персонал включает в себя:
Руководитель (заведующий);
Супервизор;
Телефонные консультанты.
К работе в службе в качестве супервизора и телефонных консультантов могут привлекаться добровольцы (волонтеры), работающие как бесплатно, так и по договору.
Все сотрудники службы, не зависимо от образования, должны пройти специальное обучение и стажировку.
^
Должностные инструкции
Должностная инструкция заведующего отделением экстренной психологической помощи по телефону (Телефон Доверия).
« УТВЕРЖДАЮ»
«___»_______200__ г.
^
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Должность заведующего отделением экстренной психологической помощи по телефону (Телефон Доверия) вводится в штатное расписание Центра психолого-педагогической помощи населению для организации работы данного отделения.
1.2. Заведующий отделением экстренной психологической помощи по телефону назначается и увольняется приказом директора Центра.
^
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Осуществляет общее руководство и планирование всей деятельности отделения (далее Телефон Доверия).
2.2. Заведующий является представителем службы на всех уровнях. Развивает и поддерживает контакты с другими учреждениями и должностными лицами системы социальной защиты населения и другими организациями.
2.3. Отвечает за наличие организационных, методических, материальных и иных условий для нормального функционирования службы, в том числе обеспечение техническими средствами.
2.4. Организует и проводит рекламную и просветительскую работу по информированию населения о деятельности и предоставляемых услугах.
2.5. Разрабатывает и выносит на утверждение коллектива Правила внутреннего трудового распорядка.
2.6. Занимается организацией набора, отбора и обучения новых консультантов и волонтеров для работы на Телефоне Доверия.
2.7. Организует подбор профессиональных кадров для работы отделения, отвечает за своевременное заключение договоров с внештатными сотрудниками.
2.8. Отвечает за ведение табеля учета рабочего времени консультантов, предоставляет его в бухгалтерию.
2.9. Занимается анализом статистических данных по итогам работы Телефона Доверия (раз в полгода).
^ 3. ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
Заведующий отделением должен знать:
3.2. Нормативные, инструктивные и методические материалы по организации деятельности служб психологической помощи населению по телефону. Передовой отечественный и зарубежный опыт в данной области психосоциальной работы.
3.3. Современные методы управления трудовым коллективом, обеспечивающие наиболее полное раскрытие творческого потенциала работников.
3.4. Нормы и правила охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
^ 4. ИМЕЕТ ПРАВО
4.1. Вносить предложения по повышению эффективности своей деятельности и деятельности службы Телефон Доверия начальнику Управления.
4.2. Самостоятельно принимать решения в пределах своей компетенции (в том числе: заключение и расторжение договоров с сотрудниками службы; при необходимости производить оперативные замены консультантов и др.) и нести за них ответственность.
5.1. Требования к образованию и стажу работы:
13 разряд – Высшее профессиональное образование: специалист по социальной работе, психолог, психотерапевт, или иное высшее образование и дополнительное образование в области психологии
или психотерапии со специализацией в области психологической помощи по телефону без требований к стажу.
14 разряд – В дополнение к 13 разряду стаж работы в качестве консультанта, супервизора или руководителя социальной службы не менее 1 года.
15 разряд – В дополнение к 13, 14 разрядам стаж работы в качестве супервизора или руководителя социальной службы не менее 3-х лет.
6. ПРИМЕЧАНИЕ:
Рабочий день заведующего отделением экстренной психологической помощи по телефону согласовывается с руководством в интересах продуктивной работы отделения. Ввиду специфики круглосуточной работы отделения исполнение обязанностей заведующим может осуществляться в скользящем режиме в течение всей недели по согласованию с руководством.
Заведующий отделением при производственной необходимости может совмещать профессии (должности) по внутреннему совмещению.
- ^
Должностная инструкция супервизора службы «Телефон Доверия»
« УТВЕРЖДАЮ»
«___»_______200___ г.
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Должность супервизора службы Телефон Доверия вводится в штатное расписание Центра Психолого-педагогической помощи населению для работы с персоналом службы экстренной психологической помощи по телефону.
1.2. Супервизор службы Телефон Доверия назначается и увольняется приказом директора Центра.
1.3. Ввиду специфики (круглосуточно, ежедневно) и в интересах продуктивности работы службы рабочий день супервизора осуществляется в скользящем режиме в течение всей недели.
1.4. В случае необходимости супервизор службы может исполнять обязанности консультанта Телефона Доверия.
^ 2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Планирует и осуществляет супервизорскую работу (контроль и профессиональная помощь консультанту во время дежурства).
2.2. Осуществляет методическую работу с персоналом службы Телефона Доверия по повышению профессионального мастерства сотрудников. Организует и проводит обучающие семинары, тренинги, занятия.
2.3. В целях профилактики “синдрома сгорания” организует и проводит консультации с сотрудниками службы (ежемесячно).
2.4. Разрабатывает методические материалы, рекомендации для повышения эффективности работы службы.
случае необходимости может представлять службу Телефона Доверия при внешних контактах.
2.6. Занимается набором, отбором и обучением новых сотрудников службы Телефона Доверия.
2.7. Занимается первичной обработкой статистических данных по итогам работы службы Телефона Доверия (ежемесячно).
^ 3. ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
Супервизор службы Телефон Доверия должен знать:
3.1. Основы трудового законодательства, нормативные материалы системы социальной защиты.
3.2. Нормативные, инструктивные и методические материалы по организации супервизорской деятельности в службах психологической помощи населению по телефону. Передовой отечественный и зарубежный опыт в данной области психосоциальной работы.
3.3. Основные методы и методики, используемые в индивидуальном консультировании и работе с группой, обеспечивающие наиболее полное раскрытие творческого потенциала работников.
3.4. Работы в области теоретической, практической и прикладной психологии, следить за развитием современной психологической науки.
3.5. Основы психологической диагностики.
3.6. Методы общей психологии в изучении психических процессов и состояний.
^ 4. ИМЕЕТ ПРАВО
4.1. Вносить предложения по повышению эффективности своей деятельности и деятельности службы директору Телефон Доверия.
^ 5. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
5.1. Требования к образованию и стажу:
11 разряд – Высшее образование и специальная подготовка в области консультирования по телефону (без требований к стажу).
12 разряд – Высшее профессиональное образование: специалист по социальной работе, педагог, психолог, психотерапевт (без требований к стажу) и специальная подготовка в области консультирования по телефону или в дополнение к 11 разряду стаж работы в качестве консультанта не менее 1 года
13 разряд – Высшее профессиональное образование: специалист по социальной работе, психолог, психотерапевт, или иное высшее образование и дополнительное образование в области психологии или психотерапии со специализацией в области психологической помощи по телефону и опыт работы в качестве консультанта или супервизора не менее 1 года.
Независимо от разряда должен проходить ежегодную переподготовку по специализации в области психологической помощи по телефону в объеме не менее 40 часов.
Должностная инструкция консультанта службы «Телефон Доверия»
« УТВЕРЖДАЮ»
«___»________200___ г.
^
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Должность консультанта службы Телефон Доверия вводится в штатное расписание Центра Психолого-педагогической помощи населению для оказания экстренной психологической помощи по телефону различным категориям, социальным и возрастным группам населения
1.2. Консультант службы Телефон Доверия назначается и увольняется приказом директора Центра психолого-педагогической помощи.
1.3. Консультант службы Телефон Доверия подчиняется непосредственно заведующему отделением экстренной психологической помощи по телефону, занимающемуся организацией работы службы
1.4. Режим работы консультанта 8 часов, из них 6 часов – непосредственно телефонное консультирование (в том числе участие в супервизорской работе – 2 часа) и 2 часа – методическая работа (работа с методической литературой, участие в семинарах, обучающих группах, подготовка тематических тренингов для других консультантов, участие в рекламной деятельности службы).
^ 2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Консультант службы Телефон Доверия оказывает экстренную психологическую помощь по телефону лицам, находящимся в кризисной ситуации; сообщает необходимую информацию; фиксирует все обращения в журнале и статистическом листке согласно кодификатору.
2.2. Консультант службы Телефон Доверия обязан соблюдать правила внутреннего распорядка в соответствии с Кодексом Телефона Доверия.
2.3. Консультант службы Телефон Доверия обязан один раз в месяц проконсультироваться у психолога в целях психогигиены.
^ 3. ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
3.1. Консультант службы Телефон Доверия должен знать:
Основы трудового законодательства;
Нормативные документы, действующие в службе;
Основы психологии;
Методические материалы по оказанию экстренной психологической помощи по телефону;
Координаты государственных, социальных, специальных учреждений для направления обратившихся.
3.2. Консультант службы Телефон Доверия должен владеть навыками, применяемыми в работе: активное слушание, обратная связь и др.
3.3. Консультант службы Телефон Доверия стремится к саморазвитию, расширению знаний и общего кругозора, совершенствует свои навыки и умения телефонного консультирования.
3.4. Консультант принимает участие в создании и распространении рекламных материалов службы.
^ 4. ИМЕЕТ ПРАВО
4.1. Вносить предложения по повышению эффективности своей деятельности и деятельности службы Телефон Доверия
4.2. Самостоятельно принимать решения в пределах своей компетенции и нести за них ответственность.
4.3. Выносить возникшие у него проблемы работы с абонентами на любое ближайшее общее собрание сотрудников.
^ 5. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
Консультант службы Телефон Доверия оказывает психологическую помощь всем категориям населения, в том числе наиболее сложным (безработные, семьи “групп риска”, несовершеннолетние с девиантным поведением; лица, страдающие психическими заболеваниями, алкоголизмом, наркоманией, склонные к суициду), поэтому:
5.1. К работе на Телефоне Доверия может приступить консультант (независимо от образования), прошедший специальную программу подготовки телефонных консультантов (100 часов) и стажировку с опытным консультантом (не менее 20 часов).
5.2. Требования по разрядам оплаты:
11 разряд – средне-специальное, неоконченное высшее или высшее образование без предъявления требовании к стажу работы.
12 разряд – средне-специальное, неоконченное высшее или высшее образование и стаж работы по профилю не менее 1 года или неоконченное высшее или высшее образование по специальности “Психолог” или “Практический психолог” без предъявления требований к стажу.13 разряд – средне-специальное, неоконченное высшее или высшее образование и стаж работы по профилю не менее 3 лет или неоконченное высшее или высшее образование по специальности “Психолог” или “Практический психолог” и стаж работы по профилю не менее 1 года.
^
КОДЕКС СЛУЖБЫ
Самоопределение Телефона Доверия
Ценностями Телефона Доверия являются: внешний круг, внутренний круг , ядро
Обязанности и права консультанта.
Контракт
Договор подряда
Анкета
Кодификатор проблем